Il CEO di Salesforce, Marc Benioff, ha confermato il taglio di 4 mila posti di lavoro legati al supporto clienti a seguito dell’adozione su larga scala di agenti AI. Durante un’intervista il manager ha spiegato che l’integrazione di questa tecnologia ha consentito di passare da 9 mila a circa 5 mila addetti nel customer support, riducendo quasi della metà la forza lavoro dedicata.
Collaborazione uomo-macchina e soddisfazione dei clienti
Secondo il dirigente, l’automazione ha permesso di affrontare un problema storico dell’azienda: oltre 100 milioni di contatti non gestiti in 26 anni. Grazie agli agenti AI ora ogni richiesta ricevuta viene presa in carico e gestita in tempi rapidi.
Attualmente, il 50% delle interazioni con i clienti è condotto da agenti AI, mentre l’altro 50% resta in mano al personale umano. Benioff ha sottolineato come, nei casi più complessi, l’intelligenza artificiale necessiti ancora del supporto umano. Una situazione paragonata alla guida autonoma delle auto Tesla, che in determinate circostanze richiede l’intervento del conducente.
Per garantire alti livelli di qualità e controllo Salesforce utilizza anche uno strumento di monitoraggio in tempo reale, l’Omni-Channel Supervisor, che consente di supervisionare la collaborazione tra sistemi automatizzati e operatori umani.
Una tendenza in crescita
Secondo Layoffs.fyi, nel 2025 oltre 82 mila dipendenti del settore tech sono stati licenziati, molti a causa dell’automazione dovuta all’AI. Si torna quindi a parlare di soluzioni come il reddito universale di base per contrastare l’impatto occupazionale dell’intelligenza artificiale.
Salesforce non è l’unica azienda a puntare sugli agenti AI come sostituti del personale di customer service. Klarna ha implementato ad esempio soluzioni simili, salvo poi annunciare un parziale ritorno alle assunzioni per via della qualità inferiore del servizio automatizzato. Benioff ha dichiarato invece che i punteggi di soddisfazione dei clienti sono rimasti stabili con un risultato “sorprendente”.
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