Il 47% degli italiani ha utilizzato l’intelligenza artificiale negli ultimi dodici mesi per ricevere consigli su prodotti o servizi. Il dato emerge dall’indagine realizzata da Swg per Trustpilot e fotografa un ruolo sempre più presente dell’IA nei processi decisionali dei consumatori, senza però sostituire l’esperienza diretta.
La scelta finale continua infatti a essere influenzata soprattutto dalle recensioni e dai racconti di chi ha già acquistato. Gli strumenti di IA, da ChatGPT a Claude, Gemini e altri sistemi basati su GPT, possono analizzare e ordinare grandi quantità di informazioni, ma la fiducia resta legata alla componente umana.
Le recensioni online guidano le decisioni
Il 90% dei consumatori dichiara di leggere regolarmente le recensioni online, mentre il 52% afferma di contribuire alla loro stesura. Per il 78% degli intervistati, i feedback pubblicati in rete rappresentano un elemento determinante nell’orientamento all’acquisto.
Il passaparola digitale mantiene così un livello di credibilità vicino a quello dei consigli personali. Le recensioni online sono ritenute affidabili dal 77% del campione, contro l’81% dei suggerimenti ricevuti da amici e familiari. Le comunicazioni istituzionali delle aziende si fermano invece al 54%.
Il modello preferito combina IA ed esperienza umana
La diffusione dell’intelligenza artificiale non coincide con il superamento dei contenuti generati dagli utenti. Il 47% degli italiani preferisce affidarsi a recensioni basate esclusivamente su esperienze umane, mentre il 37% auspica un modello in cui l’IA svolga soprattutto una funzione di supporto.
In questo scenario, sistemi come OpenAI, Anthropic, Perplexity e Google Gemini potrebbero essere utilizzati per organizzare, sintetizzare e ordinare le testimonianze, lasciando alle persone la produzione dei contenuti e dei giudizi.
Tra i vantaggi attribuiti all’IA, il 33% degli intervistati indica la capacità di gestire grandi volumi di dati. Seguono il risparmio di tempo e la possibilità di mettere a confronto in modo equilibrato gli aspetti positivi e negativi di un prodotto o di un servizio.
Trustpilot: l’IA amplifica il valore delle esperienze
“L’intelligenza artificiale non cancella l’esperienza umana, ne amplifica il valore”, commenta Nicoletta Besio, General Manager South Europe di Trustpilot.
“In un ecosistema informativo sempre più ricco e complesso, diventa importante potersi affidare a recensioni autentiche. Ed è l’impegno quotidiano di Trustpilot”.
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