Per trovare una prestazione sul sito dell’INPS finora bisognava conoscere il nome esatto del servizio e orientarsi tra decine di sezioni. Ora non serve più. Si chiama Arianna il nuovo assistente digitale dell’Istituto Nazionale della Previdenza Sociale. Si basa sull’intelligenza artificiale generativa ed è già attivo sul portale inps.it e nell’app INPS Mobile.
L’assistente è stato presentato a Roma, nella Direzione Generale dell’INPS, dal presidente Gabriele Fava e dalla direttrice generale Valeria Vittimberga. Era presente anche il sottosegretario alla Presidenza del Consiglio con delega all’Innovazione tecnologica, Alessio Butti.
Cos’è Arianna e a cosa serve
Arianna è un chatbot conversazionale che aiuta i cittadini a orientarsi tra più di 400 prestazioni dell’INPS. L’utente non deve più navigare tra menu e sottomenu: descrive la sua situazione in linguaggio naturale, come farebbe allo sportello. L’assistente analizza la richiesta e indica le prestazioni più adatte, guidando la persona passo dopo passo nella ricerca.
Gli ambiti coperti sono questi:
- pensioni e previdenza
- lavoro e indennità
- sostegni economici e sussidi
- servizi per imprese e liberi professionisti
Il progetto si rivolge soprattutto a chi ha poca dimestichezza con i servizi online, una fascia della popolazione che spesso ha bisogno proprio delle prestazioni INPS. Ma non solo: la presenza di uno strumento del genere offre supporto anche a chi, pur conoscendo lo strumento, fatica ad orientarsi nei contenuti della burocrazia il cui linguaggio non è sempre accessibile a chiunque.
Come funziona: architettura multi-agente e solo fonti verificate
Dal punto di vista tecnico, Arianna si basa su modelli di AI generativa e su un’architettura multi-agente costruita con framework open source. Il punto chiave è il perimetro delle informazioni: l’assistente risponde solo sulla base di fonti verificate dall’INPS e non attinge ad altro. È la scelta che serve a contenere le cosiddette “allucinazioni”, cioè le risposte inventate tipiche dei modelli generalisti.
Le risposte sono volutamente brevi e sono seguite da domande di approfondimento. Così il sistema capisce meglio che cosa serve davvero all’utente. Secondo Vittimberga, l’obiettivo è dare una risposta che non sia uguale per tutti, cioè personalizzata, senza però identificare il cittadino in modo improprio.
OpenAI per le informazioni pubbliche, Mistral e Velvet per i dati dei cittadini
Uno degli aspetti più interessanti riguarda la strategia sui modelli linguistici. Vittimberga ha ricordato che i modelli di AI generalisti pongono tre problemi: la sovranità nazionale, la tutela dei dati personali e l’affidabilità delle risposte. Per questo l’INPS procede su due binari distinti.
Massimiliano D’Angelo, direttore centrale Tecnologia, informatica e innovazione, li ha descritti così:
- Arianna tratta solo informazioni pubbliche. Per questo usa modelli “standard di mercato”, tra cui quelli di OpenAI, con un fine tuning che li adatta ai guardrail dell’Istituto.
- Per i dati personali dei cittadini l’INPS sta sviluppando un modello del welfare basato su modelli aperti, come il francese Mistral e l’italiano Velvet, con una gestione dei dati e del modello interamente in casa, “end to end”.
I numeri dei test: 97% di casi d’uso completati
Durante la presentazione l’INPS ha diffuso i risultati delle prove svolte con gli utenti prima del lancio:
| Indicatore | Risultato |
|---|---|
| Casi d’uso completati correttamente | 97% (+36,6 punti rispetto al precedente assistente) |
| Facilità d’uso | 4,8 su 5 |
| Soddisfazione degli utenti | 4,5 su 5 (+18,4%) |
| Feedback positivi | circa 9 su 10 |
Con Arianna “ora è lo Stato che deve capire il cittadino”
Per il presidente Fava, Arianna è il risultato di un percorso sulla governance digitale avviato all’inizio del suo mandato. A suo giudizio la vera sfida non sono gli strumenti tecnologici, che invecchiano in pochi mesi, ma le regole: chi decide e con quali responsabilità. Fava ha riassunto il cambio di prospettiva così: “Per generazioni è stato il cittadino a dover capire lo Stato. Adesso è lo Stato che deve imparare a capire il cittadino”.
Il sottosegretario Butti ha collegato il progetto alla visione dello “Stato agentico” promossa dal governo. Ha definito Arianna un punto di partenza e si è augurato che l’esempio dell’INPS sia “contagioso” per le altre pubbliche amministrazioni.
Prossimi sviluppi: area riservata, simulatori e compilazione delle domande
Oggi Arianna lavora prima del login e svolge una funzione soprattutto informativa. La roadmap prevede però già diversi passi:
- l’estensione all’area personale dell’utente, dopo l’autenticazione;
- il collegamento con nuovi servizi e simulatori;
- il supporto nella compilazione delle domande;
- la gestione delle segnalazioni.
Non solo per l’INPS: anche le PMI possono avere un assistente AI come Arianna
Architetture multi-agente, modelli linguistici, risposte basate solo su fonti verificate: a leggere la presentazione di Arianna sembrerebbe una tecnologia riservata a grandi enti, con budget pubblici e team di ingegneri dedicati. In realtà non è più così. I sistemi che permettono a un sito di “capire” le domande dei visitatori e di rispondere con informazioni affidabili oggi sono alla portata anche delle piccole e medie imprese.
Il principio su cui si basano molti di questi assistenti si chiama RAG (Retrieval-Augmented Generation). Il chatbot non attinge alla conoscenza generica del modello: prima recupera le informazioni dai contenuti del sito e dai documenti dell’organizzazione, poi le rielabora in linguaggio naturale. È lo stesso approccio “a perimetro chiuso” scelto dall’INPS per evitare le allucinazioni.
Sul mercato esistono già soluzioni pensate per le aziende, anche sviluppate interamente in Italia, come IKIbrain un chatbot e agente AI di ultima generazione che può essere integrato in ogni sito web. Grazie a queste soluzioni un’impresa può avere un assistente che conosce il proprio contesto, risponde in modo preciso e indirizza l’utente alle pagine giuste. Esattamente come fa Arianna e gli altri assistenti AI che stanno comparendo in questi mesi su un numero sempre maggiore di siti web.
Quali siti possono beneficiare di più di un assistente AI?
- Siti complessi, con molte pagine e informazioni. È proprio il caso dell’INPS. Quando i contenuti sono numerosi, articolati e tecnici, l’utente fatica a trovare ciò che cerca. Un assistente conversazionale lo porta subito al punto, senza costringerlo a esplorare decine di sezioni.
- Siti con molto traffico e tante richieste ripetitive. Se il personale passa ore a rispondere sempre alle stesse domande via email, telefono o chat, un sistema di customer care basato sull’AI può gestirle in automatico, 24 ore su 24. Il team resta così libero di occuparsi dei casi che richiedono davvero una persona.
- Siti con pubblico internazionale. I chatbot AI più evoluti sanno dialogare in molte lingue, comprese lingue come il cinese o il russo. Un’azienda italiana può così rispondere a clienti di tutto il mondo senza tradurre ogni pagina e senza uno staff multilingue.
- Qualsiasi sito che voglia diventare “conversazionale”. È il cambiamento più profondo, e il debutto di Arianna lo rende evidente. Il web sta passando dalla navigazione tra menu e pagine al dialogo in linguaggio naturale: si fa una domanda e si ottiene una risposta. Ogni sito può fare questo salto, dall’e-commerce allo studio professionale, dalla struttura turistica all’azienda manifatturiera, e offrire un’esperienza più semplice, veloce e personale.
La lezione di Arianna vale anche per il mondo privato. Se, come dice Fava, è lo Stato a dover imparare a capire il cittadino, lo stesso vale per le aziende con i propri clienti. E la tecnologia per farlo non è più un’esclusiva dei grandi enti ma può essere alla portata di tutti con investimenti molto contenuti.
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