I chatbot, sistemi completamente automatici per l’interazione con l’utenza oggi estesamente utilizzati per la gestione della customer care, sono sempre più avanzati grazie al massiccio ricorso agli algoritmi per il Machine Learning. Non sorprende quindi che Avaya, società leader nel settore della Business Communication, abbia deciso di creare un social network a loro dedicato.
La presentazione ufficiale della piattaforma avverrà nel corso del Gitex 2018 di Dubai che si terrà a partire dal 14 ottobre. Per l’occasione il gruppo statunitense avrebbe preparato una demo grazie alla quale sarà possibile valutare il funzionamento di un servizio in cui i chatbot interagiscono direttamente tra loro (Deepening Partnership) scambiandosi informazioni per il perfezionamento dell’assistenza clienti.
Il progetto di Avaya sarebbe stato sviluppato in seguito ad un’idagine di mercato durante la quale la stragrande maggioranza degli intervistati avrebbe identificato alcune tipologie di servizi (sanità, Pubblica Amministrazione, strutture alberghiere, istituti di credito..) dai quali ci si attende una risposta praticamente immediata a qualsiasi richiesta e in qualunque momento della giornata.
L’obbiettivo del "social network" di Avaya è abbastanza chiaro: liberare le aziende dai limiti dovuti alla gestione delle risorse umane. Per il momento siamo agli albori del settore, ma nel prossimo futuro (e probabilmente non si parla di decenni ma di qualche anno) è probabile che tutto il comparto della customer care sarà coinvolto in una vera e propria rivoluzione.
I chatbot sono per loro natura destinati a sostituire gli operatori in carne ed ossa e per alcuni servizi ciò starebbe già accadendo. Per le aziende vi saranno importanti opportunità di risparmio e di efficientamento, mentre il mercato del lavoro dovrà per forza di cose riorganizzarsi sotto la spinta di un’automazione dei processi sempre più diffusa.
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