Cancellare recensione negativa su Google: quando è possibile (e come fare)

Le recensioni online sono diventate una parte fondamentale dell’esperienza di acquisto di moltissime persone: sia che si tratti di prodotti, servizi o attività locali (hotel, ristoranti, ecc.) buona parte degli utenti della Rete è solita consultare le opinioni degli altri utenti prima di effettuare un acquisto o scegliere un’azienda o un professionista con cui relazionarsi.

Anche se ci sono molti modi per ottenere feedback dai clienti, le recensioni online hanno raggiunto un livello di importanza senza precedenti, in quanto sono facilmente accessibili a chiunque ed il fatto di essere “pubbliche” le rende decisive per la reputazione di un’azienda.

La valutazione degli utenti, infatti, è immediatamente visibile già quando facciamo una ricerca su Google il quale ha integrato – all’interno del proprio servizio My Business dedicato alle attività locali – la possibilità per gli utenti di lasciare le proprie recensioni sotto forma di giudizio sintetico (da 1 a 5 stelle) e di commento libero.

In questo articolo, dopo una breve introduzione di carattere generale, cercheremo di capire perché le recensioni su Google sono importanti, quando possono essere dannose, cosa fare in caso di recensioni negative o false, e se è possibile chiedere a Google di rimuoverle.

Cos’è una recensione online?

Una recensione online è un feedback pubblico di un cliente su un prodotto, un servizio o un’attività nel suo complesso, che viene lasciato su una piattaforma online come Google, Facebook, Yelp, TripAdvisor, ecc.

Le recensioni sono composte da un punteggio in stelle (da 1 a 5 stelle, dove 1 è il minimo e 5 il massimo) e un testo, dove i clienti possono descrivere la loro esperienza con l’azienda recensita e consigliare (o sconsigliare) ad altri utenti della Rete di utilizzare i loro servizi o acquistarne i prodotti.

Perché le recensioni sono importanti?

Le recensioni online sono importanti (anzi, importantissime!) per diverse ragioni.

Le recensioni positive possono aiutare a costruire la reputazione di un’azienda e aumentare la fiducia dei clienti, possono influire sulla decisione di acquisto di un cliente e persino migliorare la posizione dell’azienda nei risultati di ricerca.

Viceversa, le recensioni negative possono avere l’effetto opposto. Una sola recensione negativa può far perdere la fiducia di un potenziale cliente, e molte recensioni negative possono danneggiare gravemente la reputazione dell’azienda con effetti negativi anche sulle vendite.

Per questi motivi è importante prendere sul serio tutte le recensioni e lavorare costantemente per migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi offerti, nonché, più in generale, cercare di massimizzare il grado di soddisfazione dei clienti.

Perché una cattiva recensione può essere penalizzante?

Una cattiva recensione può essere molto penalizzante per un’azienda, soprattutto se non viene gestita correttamente.

Iniziamo col dire che una recensione negativa può capitare anche ad un’azienda che lavora bene: non è facile “accontentare tutti” soprattutto perché certi clienti sono, obiettivamente, “incontentabili”. Tuttavia un’azienda che ha capito l’importanza delle recensioni online farà di tutto affinché i propri clienti siano soddisfatti e “raccontino al mondo” la propria esperienza positiva.

Una recensione negativa, come abbiamo già detto, può:

• ridurre la reputazione dell’azienda;
• scoraggiare nuovi potenziali clienti dall’entrare in contatto con l’azienda;
• influire negativamente sulla posizione dell’azienda nei risultati di ricerca (e quindi poprtare ad una riduzione del traffico del sito web).

Recensioni su Google: perché sono particolarmente importanti

Il fatto di poter visualizzare già all’interno del motore di ricerca le recensioni è qualcosa di molto importante in quanto, spesso, la ricerca è il primo passo con il quale gli utenti cercano aziende e professionisti con cui entrare in contatto. 

Il punteggio delle nostre recensioni su Google, quindi, è estremamente importante in quanto una (o più) recensioni negative potrebbero compromettere seriamente l’interesse di un utente ad entrare in contatto con la nostra azienda!

Come gestire una recensione negativa?

E’ importante affrontare tutte le recensioni in modo professionale e rispettoso, anche (e soprattutto) se sono negative.

Rispondere alle recensioni negative in modo costruttivo può dimostrare che l’azienda prende sul serio i commenti dei clienti e sta lavorando per migliorare la qualità dei suoi prodotti e servizi.

Inoltre, una risposta pubblica può offrire un’opportunità per chiarire eventuali malintesi o spiegare eventuali problemi non solo alla persona direttamente interessata (l’autore della recensione negativa) ma anche a tutti gli altri.

Cosa fare se la recensione è offensiva (diffamatoria) o se è falsa?

Se una recensione è offensiva è sempre possibile chiedere a Google di rimuoverla.

Se una recensione è falsa, ad esempio se è stata scritta da una persona che non è un cliente o da un concorrente, è possibile segnalare l’accaduto a Google. In questo caso è importante avere prove concrete a sostegno di ciò che si afferma: ad esempio, se si sospetta che la recensione sia stata scritta da un competitor, è possibile controllare il profilo dell’utente e verificare se è proprietario di un’attività analoga alla nostra e/o se ha lasciato recensioni simili per altre aziende concorrenti.

Nei casi più gravi, se si ritiene di essere vittime di diffamazione o di pratiche di concorrenza sleale oltre che a Google è anche possibile presentare denuncia presso la Procura della Repubblica o presso un ufficio di polizia.

In queste circostanze, inoltre, è anche possibile affidarsi ad un legale per la tutela del proprio onore e della propria immagine: attraverso il proprio avvocato sarà infatti possibile chiedere non solo la rimozione della recensione ma anche un risarcimento dell’eventuale danno patito.

Google controlla le recensioni?

Google dichiara di effettuare una serie di controlli automatici per assicurarsi che le recensioni siano conformi al regolamento:

Le recensioni vengono elaborate automaticamente per rilevare contenuti inappropriati quali recensioni false e spam

Mentre controlli “manuali” vengono effettuati a seguito delle segnalazioni degli utenti. Questo significa che se i sistemi automatici di Google non rilevano anomalie, le recensioni degli utenti vengono pubblicate automaticamente nel giro di pochi istanti dal momento in cui vengono scritte.

È possibile chiedere a Google di rimuovere una recensione?

Sì, è possibile chiedere a Google di rimuovere una recensione se questa viola le sue linee guida (le norme per i contributi degli utenti, comprese le recensioni, sono consultabili a questa pagina). Tuttavia, è importante specificare che Google non rimuoverà le recensioni solo perché sono negative o perché le riteniamo “ingiuste” o “infondate”. Affinché una recensione venga rimossa è necessario che vi sia una violazione delle norme che regolano i contributi degli utenti.

Ad esempio, le recensioni che contengono insulti personali, minacce, riferimenti sessuali, razzismo o violenza fisica saranno sicuramente rimosse perché contrarie alle linee guida di Google.

Come segnalare una recensione a Google?

Per segnalare una recensione a Google, è necessario accedere al proprio account Google My Business e selezionare la recensione che si desidera segnalare.

Fare clic sulle tre puntini verticali accanto alla recensione

selezionare Segnala recensione.

Indicare il motivo per il quale si sta effettuando la segnalazione e segui le istruzioni.

Google valuterà la segnalazione e deciderà se rimuovere o meno la recensione. In generale è possibile affermare che le recensioni che violano le linee guida di Google verranno rimosse, ma non ci sono garanzie in merito (anche perché, a volte, certi criteri possono essere soggetti a valutazioni discrezionali).

Conclusioni

In sintesi, le recensioni online sono diventate una parte fondamentale della nostra esperienza di acquisto. Sono importanti perché possono influire sulla reputazione e sulle vendite di un’azienda. Una cattiva recensione negativa può essere molto penalizzante e quindi è importante gestire tutte le recensioni con cura ed attenzione rispondendo sempre in modo costruttivo anche alle critiche più feroci.

Se una recensione è offensiva o falsa, tuttavia, è sempre possibile chiederne a Google la rimozione. In generale, è importante essere proattivi nella gestione delle recensioni e lavorare costantemente per migliorare la qualità dei prodotti e dei servizi offerti nonch sulla soddisfazione dei nostri clienti.