Una recente ricerca svolta da Abi Lab sottolinea come l’utilizzo di strumenti bancari online da parte degli Italiani sia sempre più diffuso, nel contempo però vi sarebbe anche una crescita della domanda di assistenza indirizzata, questa volta, verso canali di comunicazione più tradizionali come per esempio i Call Center e il supporto via email.
Per aver una misura di tale fenomeno basterebbe fare riferimento alle oltre 43 milioni di telefonate ricevute dalla customer care degli istituti di credito nel corso del 2017, con un incremento del 9% rispetto all’anno precedente. Gli utenti preferirebbero ancora gli strumenti che consentono un contatto diretto con la propria banca.
In crescita anche il numero di messaggi di posta elettronica, quelli inviati dagli utenti nel corso dell’anno passato sarebbero stati infatti ben 2.5 milioni con un incremento di quasi il 60% rispetto al 2016. Ma si starebbe osservando anche un aumento delle comunicazioni tramite chat e videochat con 11 punti percentuali guadagnati su base annuale.
Tornando alle telefonate verso i call center, è interessante notare come gran parte di esse (oltre 16 milioni), siano state effettuate proattivamente. Segno di come un’assistenza fornita in modo efficace sin dalle fase di avvicinamento degli strumenti online possa garantire nel lungo periodo un utilizzo più diffuso di questi ultimi.
Si starebbe poi affermando in misura crescente la social customer care, con gli istituti di credito sempre più impegnati a fornire assistenza tramite piattaforme quali Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram e Google Plus anche per fornire istruzioni su operazione complesse come per esempio il pagamento delle imposte.
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